O que o Encaminhamento Omnichannel?

O encaminhamento omnichannel com status unificado dos agentes permite que os tickets sejam direcionados com base na disponibilidade e capacidade deles. Os agentes podem definir seu status para vários canais ao mesmo tempo. Nos planos Professional e Enterprise, os administradores podem definir status personalizados e configurar o encaminhamento com base na prioridade. 

No nosso treinamento iremos configurar e usar o encaminhamento omnichannel para atender às suas metas de fluxo de trabalho. 

encaminhamento omnichannel permite que os agentes possam definir um status único unificado para todos os canais e que tickets importantes sejam atribuídos a agentes com mais disponibilidade para trabalhar neles. Ele também oferece os benefícios a seguir: 

• Os agentes respondem aos tickets mais rapidamente 
• Você pode priorizar o trabalho para clientes importantes, inclusive chamadas 
• Os agentes são automaticamente atribuídos para o ticket, assim não precisam ficar procurando por ele. 
• Os agentes não podem "escolher a dedo" os tickets em que desejam trabalhar 
• Os agentes podem trabalhar em vários canais de ticket ao mesmo tempo 

Como o encaminhamento omnichannel funciona? 

O encaminhamento omnichannel envia o trabalho para agentes com base nos critérios a seguir: 

• Disponibilidade. É definida pelo único status unificado que o agente define nos canais. 

• Capacidade de cada canal de trabalho. Você define a capacidade máxima para cada canal e decide quais tickets são elegíveis para o encaminhamento. 

Em seguida são usados gatilhos para atribuir os tickets para grupos, atribuir uma prioridade de ticket e adicionar uma tag de encaminhamento ao ticket. 

Na apresentação vamos configurar o seguinte flux para o encaminhamento omnichannel: 

 

1. Um usuário final VIP e importante está com um problema urgente que precisa ser resolvido. 

1. Ele envia um ticket usando o canal de e-mail. 

1. O administrador da conta configurou um gatilho para a conta adicionar a tag de encaminhamento automático a esses tickets e, em seguida, atribuir para um grupo e uma prioridade. 

1. Como consequência desse gatilho, o ticket do usuário final é encaminhado automaticamente para um grupo específico com prioridade urgente. 

1. O encaminhamento omnichannel agora avalia o ticket com base no status e na capacidade do agente. 

1. O sistema de encaminhamento primeiro entende que dois agentes estão disponíveis para trabalhar. 

1. Em seguida, ele encontra o agente com mais capacidade não utilizada para e-mails e atribui o ticket para esse agente.