O impacto das mídias sociais no atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é, sem dúvida, um dos fatores mais importantes para o sucesso de qualquer empresa hoje em dia.

Os consumidores estão mais exigentes do que nunca, e as marcas precisam mostrar que se importam, que desejam mesmo ajudar, e não apenas empurrar produtos e serviços nos clientes visando apenas benefício próprio.

Mas isso é bom. Ao mesmo tempo em que são mais exigentes, os compradores em potencial nunca foram tão abertos a conversar diretamente com as marcas, e chegam ao ponto de desenvolver uma forte identificação com elas.

Peça-chave dessa mudança nas relações comerciais são as mídias sociais, canais que criaram verdadeiros fenômenos de comunicação de massa e mudaram para sempre as regras do jogo.

Mas qual será, afinal, o real impacto das mídias sociais no atendimento ao cliente, e como usá-las para se comunicar com seu público? É isso que vamos te mostrar agora!

Mídias sociais ou redes sociais? Entenda a diferença

Existe uma grande confusão em torno dos termos “mídia social” e “rede social”. Será que é tudo a mesma coisa? A resposta é não.

Basicamente, redes sociais são as comunidades digitais que já conhecemos bem, como Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn e muitas outras. Em geral, elas são mantidas em torno de um interesse ou proposta em comum.

O LinkedIn, por exemplo, é feito para fins profissionais, o Twitter visa compartilhar informações em tempo real e o Facebook quer ser o centro da sua vida online.

Mas as mídias sociais são mais abrangentes que isso: são canais de compartilhamento de conteúdo que permitem interações entre os usuários. Isso que inclui as redes sociais, mas não se limita a elas.

Blogs, apps de mensagem (como Whatsapp e Messenger) e fóruns online entram nessa descrição. Sendo assim, podemos dizer que redes sociais são uma categoria dentro das mídias sociais.

Qual o impacto das mídias sociais no atendimento ao cliente?

A resposta a essa pergunta é ampla, já que as mídias sociais transformaram completamente o atendimento ao cliente. Não estamos falando apenas de criar mais canais onde é possível prestar suporte, e sim do contexto no qual as conversas se desenvolvem.

As mídias sociais estão presentes em todas as etapas da jornada de compra do funil do Marketing Digital, e vão além: o pós-venda tem sido usado pelas empresas mais atentas como forma de reter clientes e cultivar defensores de marca.

Esses promotores, por sua vez, atrairão novos clientes, alimentando um ciclo virtuoso que é sonho de 100% dos empreendedores.

Podemos citar, no mínimo, 4 formas em que as mídias sociais afetam o atendimento ao cliente. Elas são:

Agilidade no atendimento

O atendimento prestado por meio das redes sociais tem de ser rápido para dar bons resultados. As pessoas estão acostumadas a ter que esperar quando enviam mensagens por e-mail, mas as redes sociais são ambientes imediatistas.

Observe, por exemplo, como o Facebook mostra o tempo médio que uma marca demora para responder chamados dos usuários pelo messenger. Quanto menor o tempo de resposta, melhor.
Isso acontece porque a ideia de esperar demais frustra os usuários. A tendência é que os clientes tenham uma expectativa cada vez maior de receber respostas rápidas em todos os canais de atendimento.

Proximidade escalável com o cliente

Antigamente, a relação entre empresas e clientes era distante, principalmente as grandes marcas. A atração era feita usando anúncios na tv, rádio e impressos. Depois da compra, não havia pós-venda e poucas eram as opções de suporte.

Apenas os pequenos negócios, normalmente na área do comércio, conseguiam manter a proximidade com os clientes, mas com poucas condições de escalar o empreendimento sem perder essa qualidade.

Com as redes sociais, marcas pequenas e grandes têm a mesma liberdade para interagir abertamente com o público e desenvolver uma relação de confiança.

Também é possível ganhar escala, ou seja, você pode ter uma audiência de 20 ou 20 mil pessoas com a mesma eficiência, usando as ferramentas e processos certos.

Variedade de canais

A variedade de canais pelas quais é possível conversar com seus clientes ativos e prospectivos é enorme. Isso trouxe a ascensão do que conhecemos como suporte multicanal, uma das tendências fortes da transformação digital a serviço do consumidor.

Em vez de oferecer apenas um número de telefone ou e-mail para contato, a quantidade de redes sociais e o fato de que muitas já contam até com recursos oficiais de suporte faz com que as pessoas exijam mais opções. 

Usar cada perfil, ou alguns deles, para prestar atendimento ao cliente, tem de ser considerada pode aumentar a satisfação do consumidor e facilitar as interações com ele, o que favorece também a coleta de feedback para melhorar a empresa.

Integrações com o Zendesk

O Zendesk oferece integrações com uma variedade de canais de mídias sociais, permitindo que as empresas gerenciem suas interações com os clientes de uma maneira mais eficiente e centralizada. Alguns dos canais de mídias sociais que o Zendesk suporta incluem o WhatsApp, Facebook, Instagram Direct e Twitter.

Ao integrar esses canais de mídias sociais ao Zendesk, as empresas podem acompanhar e responder às mensagens dos clientes em uma plataforma centralizada, facilitando o gerenciamento de interações em vários canais. Além disso, o Zendesk também oferece recursos de automação e personalização para ajudar as empresas a fornecer um atendimento mais eficiente e personalizado aos seus clientes.

Para ajudar os clientes a configurar esses canais de mídias sociais em suas contas do Zendesk, estamos planejando um apresentação das novidades, e vamos fornecer instruções detalhadas e práticas sobre como fazer isso. Nessa call, os participantes aprenderão a configurar e integrar cada canal de mídias sociais ao Zendesk, bem como a personalizar gatilhos e direcionamentos no Zendesk.